酒店难免遇到客人投诉，比如客房卫生差、空调故障、服务不到位等，处理投诉别推卸责任，快速解决才能挽回客人。首先耐心倾听客人诉求，让客人把情绪发泄完，别打断、别辩解，态度诚恳，表达歉意，让客人感受到被重视。然后快速核实情况，能当场解决的立即处理，比如空调故障，马上安排维修人员检修，同时给客人安排临时房间或提供饮品补偿；不能当场解决的，告知客人处理时间和方案，定期反馈进度，别让客人等得没消息。最后做好后续跟进，问题解决后，主动询问客人是否满意，还可以赠送水果、饮品或下次入住优惠券，弥补客人的不佳体验。我之前住酒店时，客房卫生间漏水，投诉后前台立马道歉，安排维修人员10分钟到场修好，还送了果盘，虽然出了问题，但处理得当，我后来还再次入住了。投诉处理要快、态度要诚，才能挽回客人好感。