酒店口碑是长期积累的，好口碑能带来更多客源，坏口碑则会让酒店陷入困境，口碑管理的核心是做好每一次服务。首先保证服务标准化，从客人入住到离店，每一个环节（前台接待、客房清洁、餐饮服务、投诉处理）都按标准执行，避免服务参差不齐。其次重视每一位客人的反馈，不管是好评还是差评，都认真对待，好评及时感谢，差评及时解决、整改，不让问题重复出现。还要主动收集客人意见，比如在客人离店时，发放调查问卷，询问入住体验，收集改进建议，不断优化服务。另外，鼓励满意的客人分享体验，通过朋友推荐、网上评价等方式，扩大口碑影响力；遇到负面舆情，及时回应、妥善处理，避免口碑崩塌。我见过很多小众酒店，没有大规模宣传，靠客人的口碑推荐，客源稳定、生意火爆。口碑管理要靠每一次用心服务，日积月累，才能积累好口碑，实现长久经营。